Sementara itu, Kepala Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat Ombudsman RI, Patnuaji Agus Indrarto mengatakan, pengelolaan pengaduan tidak terlepas dari pelayanan publik. “Presiden Joko Widodo menyampaikan bahwa pelayanan publik yang prima memerlukan ikhtiar yang berkelanjutan, transformasi sistem, tata kelola, membutuhkan perubahan mindset dan budaya birokrasi,” katanya.
“Beliau juga menyampaikan bahwa ini merupakan kerja besar bersama, memerlukan partisipasi dari seluruh elemen masyarakat, dan pengawasan dari berbagai pihak, termasuk Ombudsman,” sambungnya.
Lebih lanjut, katanya, salah satu wujud nyata yang dapat diukur dan dikembangkan lebih lanjut adalah pengaduan masyarakat. “Beberapa waktu lalu mungkin kita tidak menyadari betapa pentingnya pengaduan masyarakat sebagai instrumen dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik,” katanya.
Saat ini, katanya, berbagai negara justru telah menerapkan konsep pelibatan masyarakat hingga pada tataran penentuan kebijakan, salah satunya dengan memanfaatkan data pengaduan masyarakat. Di beberapa negara serta daerah di Indonesia, praktik pemanfaatan data pengaduan masyarakat sebagai basis perubahan kebijakan telah banyak dilakukan.
Dampaknya yang kemudian dirasakan adalah adanya meningkatnya kepercayaan publik terhadap instansi penyelenggara pelayanan publik.
“Oleh karenanya tantangan kita saat ini adalah bagaimana memberikan pemahaman yang jelas dan sederhana pada seluruh tingkatan sumber daya manusia di tiap instansi penyelenggara pelayanan publik dan juga masyarakat bahwa pengaduan masyarakat dapat memberi dampak kepada peningkatan kualitas pelayanan publik,” tuturnya. (rdr-008)
