Survei bertajuk ”Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2025” itu untuk mengukur kualitas service atau layanan bank di mata nasabahnya, baik nasabah yang datang ke kantor cabang secara tatap muka, maupun nasabah yang memanfaatkan layanan digital banking.
“Agar pengukuran BSEM tetap relevan, tahun demi tahun, terdapat serangkaian studi pendahuluan. Semuanya dimulai dari satu pertanyaan besar. Apa yang sedang berubah di industri perbankan Indonesia saat ini,” ujar Direktur Utama MRI Harry Puspito, dalam kata sambutannya.
Untuk mengukur dan melakukan benchmarking customer experince nasabah dalam menggunakan layanan, digunakan metode Mystery Shopping.
Pendekatan ini mengukur operational efficiency dan proses layanan yang berlangsung melalui pengalaman nasabah dengan mengirimkan sejumlah shopper yang bertindak sebagai pelanggan sesungguhnya.
“Hasil survei BSEM ini dapat membantu bank melakukan evaluasi dan refleksi dalam upayanya meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman berbank nasabah yang lebih baik,” ujar Harry.
Tantangan peningkatan kualitas layanan bank saat ini semakin kompleks dengan semakin masifnya penggunaan perangkat digital oleh bank, serta semakin tingginya ekspektasi nasabah dalam menikmati layanan perbankan.
Selain menuntut layanan yang efisien, cepat, dan mudah, nasabah juga menuntut keamanan dalam bertransaksi digital. Apalagi dengan semakin maraknya kasus pembobolan bank melalui perangkat teknologi.
Model pembobolan bank juga semakin canggih. Tak hanya ransomware, tapi juga cyber heist dengan dua pola eksploitasi, yaitu middleware dan account takeover.
“Pada pola ini, ”sang tuyul digital” mencuri secara langsung, uang mendadak hilang dari sistem,” ujar Chairman Infobank Media Group, Eko B. Supriyanto, saat opening speech. (rdr)
